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本書按照區(qū)旅游局對全國導游人員資格考試的要求，從提高導游人員從業(yè)素質，注重培訓導游人員實際工作能力的目標出發(fā)，幫助考生重點掌握導游職業(yè)應具備的基本要求和服務規(guī)范，進一步提高導游人員的綜合素質。全書共分為三篇七章：基本知識篇（第1、2、3章）。主要介紹導游服務及提供導游服務的導游人員的相關概念及其性質、地位、作用、特點和要求等基礎知識以及導游人員必須了解的、帶團過程中常規(guī)用到的相關知識。工作程序篇（第4章）。主要介紹地陪、全陪、海外領隊的導游服務工作程序。服務技能篇（第5-7章）。主要介紹導游人員的帶團技能、語言與講解技能、應變技能。

總主編：

陳建軍，博士，高級工程師，廣西區(qū)旅游局局長　　

本書主編：

李美霖，碩士，旅游與會展項目管理專業(yè)，講師、高級導游員，現為桂林旅專導游系專任教師；

謝國榮，在讀博士，中國古代思想史專業(yè)，副教授，現為桂林旅專導游系主任。

第一篇　基本知識

第一章 導游服務概述

第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展

一、導游服務的概念

二、導游服務的產生與發(fā)展

第二節(jié) 導游服務的性質、地位、作用和特點

一、導游服務的性質

二、導游服務的地位

三、導游服務的作用

四、導游服務的特點

第三節(jié) 導游服務的原則

一、賓客至上原則

二、平等待客原則

三、安全第一原則

四、維護旅游者合法權益原則

五、規(guī)范化與個性化服務相結合原則

第四節(jié) 導游服務未來發(fā)展趨勢

一、服務內容專業(yè)化

二、服務方法多樣化

三、服務手段科技化

四、服務對象成熟化

第二章 導游人員

第一節(jié) 導游人員的定義及分類

一、導游人員的定義

二、我國導游人員的分類

第二節(jié) 導游人員的職責

一、導游人員的基本職責

二、領隊、全陪、地陪的職責

第三節(jié) 導游人員的職業(yè)要求

一、外在素質要求

二、內在素質要求

三、紀律要求

第四節(jié) 導游人員的職業(yè)生涯規(guī)劃

一、由單一語種導游人員發(fā)展為多語種導游人員

二、由初級導游人員升級為特級導游人員

三、由導游人員轉型為旅游管理人才

四、由導游人員轉型為旅游專業(yè)教師

五、由導游人員轉型為企業(yè)經營者

第三章 導游業(yè)務相關知識

第一節(jié) 出入境知識

一、入境

二、出境

三、海關手續(xù)

四、衛(wèi)生檢疫

第二節(jié) 旅游交通知識

一、航空交通知識

二、鐵路交通知識

三、公路交通知識

四、水運交通知識

第三節(jié) 衛(wèi)生常識

一、骨折

二、暈車（機、船）

三、中暑

四、嘔吐與腹瀉

五、動物、毒蟲叮、咬傷

六、心臟復蘇術

七、窒息

八、扭傷

九、心臟病猝發(fā)

第四節(jié) 其他知識

一、貨幣知識

二、換算知識

第二篇　工作程序

第四章 導游服務工作程序

第一節(jié) 地陪導游服務工作程序

一、旅游團隊地陪導游服務工作程序

二、零星散客地陪導游服務工作程序

第二節(jié) 全陪導游服務工作程序

一、入境旅游團隊全陪導游服務工作程序

二、國內旅游團隊全陪導游服務工作程序

第三節(jié) 海外領隊導游服務工作程序

一、準備工作

二、全程陪同服務

三、總結工作

第三篇　服務技能

第五章 導游人員的帶團技能

第一節(jié) 帶團要領

一、樹立正確的帶團理念

二、樹立良好的導游形象

第二節(jié) 交際協作技能

一、地陪與領隊、全陪的協作

二、領隊、全陪與地陪的協作

三、導游人員與旅游車司機的協作

四、導游人員與旅游接待單位的協作

第三節(jié) 旅游者心理服務技能

一、把握心理服務要領

二、了解旅游者心理

三、調整旅游者情緒

四、激發(fā)旅游者游興

五、引導旅游者審美

六、妥善處理旅游者投訴

第四節(jié) 旅游購物服務技能

一、旅游購物服務準備

二、進店前的服務

三、進店后的服務

第五節(jié) 特殊旅游團隊接待技能

一、大型旅游團隊接待技能

二、高齡旅游團隊接待技能

三、青少年旅游團隊接待技能

四、宗教旅游團隊接待技能

五、殘疾人游客團隊接待技能

第六節(jié) 散客旅游接待技能

一、散客旅游的主要形式

二、散客旅游接待技能

第六章 導游人員的語言與講解技能

第一節(jié) 導游人員的語言技能

一、導游語言的基本要求

二、導游口頭語言表達技巧

三、導游態(tài)勢語言運用技巧

四、導游交際語言運用技巧

第二節(jié) 導游人員的講解技能

一、導游講解的基本原則

二、導游講解的常見方法和技巧

三、不同場合的導游講解技巧

第七章 導游人員的應變、應急能力

第一節(jié) 應變處理的基本原則

一、“賓客至上”的原則

二、“合理而可能”的原則

三、“預防為主”的原則

第二節(jié) 旅游者個別要求的應變技能

一、餐飲、住房方面?zhèn)€別要求的處理

二、購物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理

三、自由活動和代為轉交物品要求的處理

四、探視親友、親友隨團活動要求的處理

五、中途退團和延長旅游期限要求的處理

第三節(jié) 旅游突發(fā)事件的應急處理

一、業(yè)務突發(fā)事件的處理

二、個人突發(fā)事件的處理

三、其他突發(fā)事件的處理

第四節(jié) 旅游安全事故的預防與處理

一、交通事故的預防與處理

二、治安事故的預防與處理

三、火災事故的預防與處理

四、食物中毒的預防與處理

本書既是廣西導游人員資格考試的輔導用書，又可作為旅游院校和相關專業(yè)的教學用書。